sales

Как агентский ИИ перестраивает клиентский опыт

Привет, Хабр! Представьте ситуацию в интернет-магазине. Клиент звонит и пишет в поддержку, так как получил поврежденный заказ. При этом он уже откладывал повторную покупку из-за долгой доставки в прошлый раз и не дописал отзыв, который хотел оставить неделю назад. Человек на грани ухода к конкурентам. Что увидит типичный оператор поддержки? Да просто текущее обращение. Он оформит возврат, закроет тикет — и на этом как бы все. Остальные сигналы останутся незамеченными им. В противовес ему, агентная система видит всю картину, ловит паттерны и закрывает боли клиента: оформляет возврат, предлагает промокод на следующую покупку, устраняет причину недовольства. Это рабочая модель, которую уже описывают аналитики McKinsey в свежем отчете о перестройке клиентского опыта в эпоху агентского ИИ. Последние пару лет компании в основном просто добавляли генеративный ИИ поверх старых процессов.